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客户企业系统验收完成之后的 12个月为免费维护期。在维护期内,如果系统发生故障,同德要调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求。同时,在此期间,同德提供7x24小时服务,以保证故障及时解决。
系统1年免费维护期满之后,客户企业和同德必须签署系统维护协议,根据维护协议的进行维护。
服务名称 | 服务内容 | 服务人员 | 服务时间 |
自助服务 | 用户通过同德授权的用户自助系统获得问题解答的服务 | 同德维护工程师 | 7个工作日 |
热线服务 | 用户通过同德客户服务中心的联系电话获得各种问题解答的服务 | 同德维护工程师 | 7个工作日 |
远程服务 | 同德维护工程师通过远程控制系统直接登陆用户应用系统对用户的软件进行调试的过程。 | 同德维护工程师 | 7个工作日 |
现场服务 | 同德公司指派维护工程师到用户现场进行问题进行诊断、分析,帮助用户解决问题 | 同德维护工程师 | 8小时响应,24小时到达服务现场 |
信函、传真服务 | 用户通过信函或传真方式向同德获得各种问题解答的过程 | 同德维护工程师 | 7个工作日 |
回访服务 | 同德客户服务经理主动开展拜访用户,进行服务满意度和服务质量的跟踪。 | 同德客户服务经理 | 月底或月初 |
VIP俱乐部服务 | 用户参加同德组织的各类学习、交流等活动 | 同德客户服务经理 | 定期举办 |
关怀服务 | 通过寄送同德服务期刊、高层拜访等,建立良好的沟通机制 | 客户服务经理 | 定期举办 |
业务指导 | 对客户系统运行中的关键业务处理提前提供解决方案和指导,规避可能出现的问题 | 同德集团维护工程师 | 不定期 |
客户年会 | 通过同德组织的客户年会,了解全国信息化建设动态,提高公司知名度 | 客户服务经理 | 定期举办 |
免费升级服务 | 提供同系列同模块产品的小版本免费升级 | 同德维护工程师 | 视新版本发布情况 |
系统优化服务 | 对用户系统进行整理系统环境、调整数据库参数和更新数据库统计信息等服务 | 同德维护工程师 | 1次/季度 |
同德一直致力于产品的不断发展,并在开发阶段严格进行版本的控制,每一新版本均能支持以前版本,一般情况下每3到6个月即有新版本的推出。新版本正式发版后,同德将以正式文件形式通知客户企业院方,并提供软件升级管理方案,提请客户企业考虑是否升级以及指定升级计划。在保修期内,如果用户确认升级,同德将提供免费的已购买模块的系统升级服务。
一般软件的升级不会影响原系统及二次开发的功能,如果影响的话,同德将免费对原系统及二次开发功能进行升级。
如果系统发生严重故障,同德在接到故障通知2小时内赶赴现场,承诺在1小时内诊断故障,并提出解决策略,并应在6小时内恢复本项目系统的正常运行。
同德将定期派技术人员现场对客户企业方系统运行状况进行监控,并根据实际情况提出优化建议,在客户企业方许可的情况下对应用系统进行优化。对于服务器、数据库,优化建议,同德根据客户企业方系统运行状况进行监控,以预防和补救因应用服务器、数据服务器或者数据库配置不当引起的系统运行障碍。根据监控检测结果提供优化建议,配合客户企业系统管理员完成服务器、数据库配置的优化。